- 2018년에 출시된 프리미엄 금융 플랫폼 CRED는 현재 매월 1,500만 명 이상의 회원을 대상으로 서비스하고 있으며, 주로 신용 점수가 높고 부유한 고객층을 타겟으로 합니다. 이 회사는 빠른 규모 확장 속에서도 제품 및 서비스 품질을 유지하기 위해 AI-first 조직으로 전환하고 있습니다.
- 최고기술책임자(CTO) Swamy Seetharaman은 “우리는 각 직원의 생산성을 10배 높이는 방법을 자문했습니다. AI를 통해 신뢰, 투명성, 보안 및 정교한 디자인이라는 핵심 가치를 유지하면서 이것이 가능해졌습니다”라고 말했습니다.
- CRED는 OpenAI와 협력하여 GPT-4.0, GPT-5 및 o3 모델을 통합하여 고객 서비스를 전문으로 하는 AI 대화형 비서 Cleo를 개발했습니다. Cleo는 3가지 유형의 요청을 처리합니다:
- 정보 제공 (예: “CRED Cash가 무엇인가요?”)
- 상황 파악 (예: “CRED Cash 대출 자격이 되나요?”)
- 거래 처리 (예: “제 지갑이나 원래 카드에 환불할 수 있나요?”)
- Cleo는 의도를 분석하고, 표준 운영 절차(SOP)를 파악하여 정확하고 자연스러운 응답을 생성합니다.
- 동시에 CRED는 Thea(직원이 텍스트, 음성, 힌글리시(Hinglish) 등 다양한 형식의 대화를 요약하도록 돕는 AI)와 Stark(운영 팀을 위한 AI로, SOP를 단 몇 분만에 업데이트하도록 돕는 AI)를 개발했습니다.
- 도입 3개월 후, CRED는 고객 만족도(CSAT)가 14% 증가했으며, 정확한 문제 해결률은 98%에 달했고, 중도 이탈 세션 수가 31% 감소했다고 기록했습니다. 전반적인 시스템의 평균 처리 시간도 눈에 띄게 줄었습니다.
- Swamy는 다음 단계로 Cleo를 전체 서비스 포트폴리오로 확장하고, 동시에 챗봇이 답변을 찾지 못하는 “데이터 병목 현상” 지점을 감지하는 도구를 개발하여 지식 기반을 자동으로 업데이트할 계획임을 밝혔습니다.
- 장기 목표: 엔지니어링, 테스트, 인프라, 규정 준수 등 모든 부서의 모든 직원을 AI 덕분에 “10배 더 효과적”으로 만드는 것입니다.
📌 프리미엄 금융 플랫폼 CRED는 생성형 AI와 고객 데이터를 결합하여 인도에서 프리미엄 금융 서비스를 재정의하고 있으며, 개인화되고 정확하며 공감적인 컨시어지 스타일의 경험을 제공합니다. 14% 향상된 고객 만족도와 98%의 정확도로, CRED는 AI가 생산성을 높일 뿐만 아니라 디지털 금융 경험에서 신뢰와 고급스러움을 강화한다는 것을 입증합니다.
