- 2018年にローンチされたプレミアム金融プラットフォームであるCREDは、現在毎月1500万人以上のメンバーにサービスを提供しており、主に信用スコアの高い富裕層顧客をターゲットとしています。同社は、急速な規模拡大の中でも製品とサービスの品質を維持するため、AI-firstの組織へと移行しています。
- 最高技術責任者（CTO）のSwamy Seetharaman氏は、「私たちは、どのようにして全従業員の生産性を10倍にできるかを自問しました。AIによって、信頼、透明性、セキュリティ、洗練されたデザインという核となる価値を維持しつつ、それが実現可能になりました」と述べています。
- CREDはOpenAIと提携し、GPT-4.0、GPT-5、o3モデルを統合して、顧客サービス専門のAI会話アシスタント Cleo を開発しました。Cleoは3種類の要求に対応します：
- 情報提供（例：「CRED Cashとは何ですか？」）
- コンテキスト判断（例：「私はCRED Cashを借りる資格がありますか？」）
- 取引処理（例：「ウォレットまたは元のカードに返金できますか？」）
- Cleoは意図を分析し、標準作業手順（SOP）を決定し、正確で自然な応答を生成します。
- 並行して、CREDは Thea（従業員がテキスト、音声、ヒングリッシュなどの多様な形式の会話を要約するのを支援するAI）と Stark（オペレーションチーム向けのAIで、SOPを数分で更新するのを助ける）を開発しました。
- 導入から3か月後、CREDは顧客満足度（CSAT）が 14% 向上し、正確な解決率が 98% に達し、途中離脱したセッション数が 31% 減少したと記録しました。システム全体の平均処理時間も大幅に短縮されました。
- Swamy氏は、次のステップとしてCleoをサービスポートフォリオ全体に拡大すること、そしてチャットボットが回答を持っていない「データボトルネック」を検出するツールを開発し、知識ベースを自動的に更新することを明らかにしました。
- 長期目標：エンジニアリング、テスト、インフラストラクチャ、コンプライアンスといったすべての部門の全従業員が、AIによって「10倍効率的になる」ことです。
📌 プレミアム金融プラットフォーム CRED は、生成AIと顧客データを組み合わせることにより、インドの高級金融サービスを再定義し、パーソナライズされ、正確で、洞察力に富んだコンシェルジュスタイルの体験を提供しています。顧客満足度を14%向上させ、98%の精度を達成したことで、CREDはAIが生産性を向上させるだけでなく、デジタル金融体験における信頼と洗練さをも強化することを証明しています。
