- Obwohl KI-Agenten als Ersatz für Kundenservicemitarbeiter beworben werden, ist die Zahl der Beschäftigten in ausländischen Callcentern in den letzten Jahren dennoch kräftig gestiegen.
- Marc Benioff gab einst bekannt, dass Salesforce im Jahr 2025 rund 4.000 Stellen im Kundensupport gestrichen hat, um KI-Agenten einzusetzen.
- Daten der IT and Business Process Association der Philippinen zeigen jedoch, dass sich die Zahl der Callcenter-Arbeitsplätze auf den Philippinen zwischen 2016 und 2025 auf etwa 2 Millionen Beschäftigte fast verdoppelt hat.
- Die Arbeitslosenquote auf den Philippinen sank von etwa 9 % im Jahr 2021 auf fast 4 % im März 2026, was zeigt, dass die KI noch keine große Welle von Arbeitsplatzverlusten auf dem Outsourcing-Markt verursacht hat.
- Die Philippinen haben Indien vor etwa 15 Jahren als weltweit größten Callcenter-Hub abgelöst, da die Arbeitskosten dort weitaus niedriger sind als in den USA.
- Philippinische Callcenter-Mitarbeiter verdienen etwa 15.000–120.000 Pesos/Monat, was etwa 243–1.948 USD entspricht und unter dem US-Durchschnitt von etwa 2.866 USD/Monat liegt.
- Chefökonom Torsten Slok sieht darin ein modernes Beispiel für das „Jevons-Paradoxon“: KI macht Arbeit billiger und effizienter, sodass Unternehmen sie letztendlich mehr statt weniger nutzen.
- Eine Studie von Erik Brynjolfsson aus dem Jahr 2023 zeigte, dass konversationsbasierte KI mehr als 5.000 Kundenservicemitarbeitern half, ihre Produktivität um durchschnittlich 14 % pro Stunde zu steigern.
- Einige Experten weisen darauf hin, dass KI derzeit noch nicht in der Lage ist, komplexe oder emotionale Situationen in der Kundenbetreuung zu bewältigen.
- Es wird auch erwartet, dass viele Unternehmen weiterhin echte menschliche Mitarbeiter als Markenwert beibehalten werden, da Kunden zunehmend mit Menschen statt mit Chatbots sprechen möchten.
- Fazit: Die Welle der KI-Agenten hat noch nicht den von vielen prognostizierten großen Arbeitslosigkeitsschock ausgelöst, insbesondere in der Offshore-Callcenter-Branche. Statt zu verschwinden, wachsen die Arbeitsplätze auf den Philippinen weiterhin stark auf rund 2 Millionen Menschen an, da KI dazu beiträgt, Kosten zu senken und die weltweite Nachfrage nach Dienstleistungen auszuweiten. Ökonomen betrachten dies als eine moderne Version des Jevons-Paradoxons: Je effizienter die Technologie ist, desto mehr Arbeit und Dienstleistungen verbrauchen die Unternehmen. Obwohl KI die Produktivität erheblich steigert, gehen Experten davon aus, dass die Fähigkeit zum Umgang mit Emotionen, komplexen Situationen und das Bedürfnis nach menschlicher Interaktion dazu führen werden, dass viele Rollen im Kundenservice noch über Jahre hinweg bestehen bleiben.
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