- 캐나다의 주요 통신 노조들은 해외 콜센터 직원들의 억양을 변조하여 캐나다인처럼 들리게 만드는 AI 기술에 대해 강력히 반대하고 있다.
- UNIFOR, 전미금속노조(United Steelworkers), 캐나다공공분야종사자노조(CUPE) 연합은 2026년 4월 30일 캐나다 의회 산업기술위원회에 출석하여 이 기술의 위험성을 경고했다.
- 로슈 르블랑(Roch LeBlanc)은 캐나다의 최소 한 곳 이상의 대형 통신사가 AI 음성 합성기를 사용하여 해외 직원의 억양을 숨기고 있으며, 이는 고객이 누구와 통화하고 있는지에 대한 인식을 왜곡시킨다고 밝혔다.
- 르블랑은 노조 관계자들이 상담원 간의 내부 통화 중에 해외 직원이 이 기술을 시연하는 것을 직접 들은 적이 있다고 폭로했다.
- 그는 지원 인력의 실제 신원이나 지리적 위치에 대해 고객을 오도하는 ‘기만적인’ 형태의 AI 사용을 캐나다 정부가 금지해야 한다고 촉구했다.
- 노조 측은 AI 챗봇과 음성 도구가 캐나다 인력을 대체하는 저렴한 노동력 해결책으로 사용되고 있지만, 항상 좋은 고객 경험을 제공하는 것은 아니라고 주장한다.
- UNIFOR는 캐나다인이 AI 사용 여부를 알 권리가 있으며, 캐나다 법적 기준에 따라 캐나다 내에서 근무하는 실제 직원과 통화할 수 있도록 요청할 권리가 있어야 한다고 강조했다.
- 노조 연합은 통신사들이 캐나다 노동력을 아시아 지역의 해외 인력으로 대체할 뿐만 아니라, AI를 사용해 소비자들에게 그 사실을 은폐하고 있다고 경고했다.
- 로저스 커뮤니케이션즈(Rogers Communications)는 콜센터 직원을 위해 AI 억양 변조 기술을 사용하지 않는다고 확인했다.
- 벨 캐나다(Bell Canada) 또한 상담원들을 위한 AI 목소리 변조 도구를 도입하지 않았다고 부인했다.
- 텔러스(TELUS)는 통화 품질 개선을 위한 배경 소음 제거와 같은 보조적 AI 도구만 사용할 뿐, 억양 변조용 AI는 사용하지 않는다고 밝혔다.
- 코리 만드릭(Corey Mandryk)은 AI에 관한 모든 논의는 결국 “AI가 일자리를 빼앗아 갈 것”이라는 공포로 이어진다고 언급했다.
- 노조 측은 캐나다 정부에 자동화 물결로부터 개인 데이터, 프라이버시 및 국내 일자리를 보호하기 위한 국가적 AI 프레임워크 구축을 요구했다.
- 나탈리 블레(Nathalie Blais)는 AI로 인한 대규모 실직 사태가 발생할 경우 캐나다에 현재 ‘플랜 B’가 없으며, 현재의 논의가 사회적 영향보다는 상업적 측면에 너무 치중되어 있다고 경고했다.
📌 AI 음성 합성 기술은 글로벌 고객 서비스의 투명성과 윤리에 대한 새로운 논쟁을 불러일으키고 있다. ‘억양 변조기’ 기술은 해외 직원이 원어민처럼 들리게 도울 뿐만 아니라, 국내 지원과 국제 아웃소싱 사이의 경계를 흐리고 있다. 캐나다 노조가 일자리 상실과 소비자 기만 위험을 경고하는 가운데, AI를 둘러싼 논의는 생산성 이야기를 넘어 신뢰, 투명성 및 국가 노동 보호 문제로 전환되고 있다.
