- Dù AI agent được quảng bá là sẽ thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng, số lượng lao động call center tại nước ngoài vẫn tăng mạnh trong nhiều năm qua.
- Marc Benioff từng cho biết Salesforce đã cắt giảm 4.000 vị trí hỗ trợ khách hàng vào năm 2025 để dùng AI agent.
- Tuy nhiên, dữ liệu từ Hiệp hội CNTT và Quy trình Kinh doanh Philippines cho thấy việc làm call center tại Philippines gần như tăng gấp đôi trong giai đoạn 2016–2025 lên khoảng 2 triệu lao động.
- Tỷ lệ thất nghiệp tại Philippines giảm từ khoảng 9% năm 2021 xuống gần 4% vào tháng 3/2026, cho thấy AI chưa gây làn sóng mất việc lớn ở thị trường outsourcing.
- Philippines đã vượt Ấn Độ trở thành trung tâm call center lớn nhất thế giới khoảng 15 năm trước nhờ chi phí lao động thấp hơn Mỹ rất nhiều.
- Nhân viên call center Philippines kiếm khoảng 15.000–120.000 peso/tháng, tương đương khoảng 243–1.948 USD, thấp hơn mức trung bình khoảng 2.866 USD/tháng tại Mỹ.
- Nhà kinh tế trưởng Torsten Slok cho rằng đây là ví dụ hiện đại của “nghịch lý Jevons”: AI giúp công việc rẻ và hiệu quả hơn nên doanh nghiệp lại sử dụng nhiều hơn thay vì ít đi.
- Nghiên cứu của Erik Brynjolfsson năm 2023 cho thấy AI hỗ trợ hội thoại giúp hơn 5.000 nhân viên chăm sóc khách hàng tăng năng suất trung bình 14% mỗi giờ.
- Một số chuyên gia nhận định AI hiện vẫn chưa đủ khả năng xử lý các tình huống phức tạp hoặc mang tính cảm xúc trong chăm sóc khách hàng.
- Nhiều doanh nghiệp cũng được cho là sẽ tiếp tục duy trì nhân viên thật như lợi thế thương hiệu, bởi khách hàng ngày càng muốn được nói chuyện với con người thay vì chatbot.
📌 Làn sóng AI agent chưa tạo ra cú sốc thất nghiệp lớn như nhiều dự đoán, đặc biệt trong ngành call center offshore. Thay vì biến mất, việc làm tại Philippines tiếp tục tăng mạnh lên khoảng 2 triệu người nhờ AI giúp giảm chi phí và mở rộng nhu cầu dịch vụ toàn cầu. Các nhà kinh tế xem đây là phiên bản hiện đại của nghịch lý Jevons: công nghệ càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng tiêu thụ nhiều lao động và dịch vụ hơn. Dù AI đang tăng năng suất đáng kể, giới chuyên gia cho rằng khả năng xử lý cảm xúc, tình huống phức tạp và nhu cầu tương tác con người sẽ khiến nhiều vai trò chăm sóc khách hàng tiếp tục tồn tại trong nhiều năm tới.
Tổng hợp
