- Bien que les agents d’IA soient promus pour remplacer le personnel du service client, le nombre de travailleurs dans les centres d’appels à l’étranger a tout de même fortement augmenté au cours des dernières années.
- Marc Benioff a déclaré par le passé que Salesforce avait supprimé 4 000 postes de support client en 2025 pour utiliser des agents d’IA.
- Cependant, les données de l’IT and Business Process Association des Philippines montrent que les emplois dans les centres d’appels aux Philippines ont presque doublé entre 2016 et 2025, pour atteindre environ 2 millions de travailleurs.
- Le taux de chômage aux Philippines est passé d’environ 9 % en 2021 à près de 4 % en mars 2026, ce qui montre que l’IA n’a pas encore provoqué de vague massive de suppressions d’emplois sur le marché de l’externalisation.
- Les Philippines ont dépassé l’Inde pour devenir le plus grand hub de centres d’appels au monde il y a environ 15 ans, grâce à des coûts de main-d’œuvre bien inférieurs à ceux des États-Unis.
- Les employés des centres d’appels philippins gagnent environ 15 000 à 120 000 pesos par mois, soit l’équivalent d’environ 243 à 1 948 USD, ce qui est inférieur à la moyenne américaine d’environ 2 866 USD par mois.
- L’économiste en chef Torsten Slok estime qu’il s’agit d’un exemple moderne du « paradoxe de Jevons » : l’IA rend le travail moins cher et plus efficace, de sorte que les entreprises finissent par l’utiliser davantage plutôt que moins.
- Une étude menée par Erik Brynjolfsson en 2023 a montré que l’IA conversationnelle a aidé plus de 5 000 employés du service client à augmenter leur productivité de 14 % par heure en moyenne.
- Certains experts soulignent que l’IA est encore insuffisante pour gérer des situations complexes ou émotionnelles dans la relation client.
- De nombreuses entreprises devraient également continuer à maintenir de vrais employés humains comme un avantage de marque, car les clients souhaitent de plus en plus parler à des humains plutôt qu’à des chatbots.
- Conclusion : La vague d’agents d’IA n’a pas encore créé le choc de chômage majeur que beaucoup prédisaient, en particulier dans le secteur des centres d’appels offshore. Au lieu de disparaître, l’emploi aux Philippines continue de croître fortement pour atteindre environ 2 millions de personnes, l’IA aidant à réduire les coûts et à élargir la demande mondiale de services. Les économistes y voient une version moderne du paradoxe de Jevons : plus la technologie est efficace, plus les entreprises consomment de main-d’œuvre et de services. Bien que l’IA augmente considérablement la productivité, les experts estiment que la capacité à gérer les émotions, les situations complexes et le besoin d’interaction humaine permettront à de nombreux rôles de service client di persistare pendant de nombreuses années.
