Nonostante gli agenti di IA vengano promossi per sostituire il personale del servizio clienti, il numero di lavoratori dei call center all’estero è comunque cresciuto notevolmente nel corso degli ultimi anni.
Marc Benioff ha dichiarato in passato che Salesforce ha tagliato 4.000 posizioni di assistenza clienti nel 2025 per utilizzare agenti di IA.
Tuttavia, i dati della IT and Business Process Association delle Filippine mostrano che i posti di lavoro nei call center nelle Filippine sono quasi raddoppiati tra il 2016 e il 2025, raggiungendo circa 2 milioni di lavoratori.
Il tasso di disoccupazione nelle Filippine è sceso da circa il 9% nel 2021 a quasi il 4% a marzo 2026, indicando che l’IA non ha ancora causato una grande ondata di perdita di posti di lavoro nel mercato dell’outsourcing.
Le Filippine hanno superato l’India diventando il più grande hub di call center al mondo circa 15 anni fa, grazie a costi del lavoro molto inferiori rispetto a quelli degli Stati Uniti.
I dipendenti dei call center filippini guadagnano circa 15.000–120.000 pesos al mese, equivalenti a circa 243–1.948 USD, un valore inferiore alla media statunitense di circa 2.866 USD al mese.
Il capo economista Torsten Slok ritiene che questo sia un esempio moderno del “paradosso di Jevons”: l’IA rende il lavoro più economico ed efficiente, quindi le aziende finiscono per utilizzarlo di più anziché di meno.
Uno studio di Erik Brynjolfsson del 2023 ha dimostrato che l’IA conversazionale ha aiutato oltre 5.000 dipendenti del servizio clienti ad aumentare la produttività in media del 14% all’ora.
Alcuni esperti sottolineano che l’IA non è ancora in grado di gestire situazioni complesse o emotive nell’assistenza clienti.
Si prevede inoltre che molte aziende continueranno a mantenere personale umano reale come vantaggio del marchio, poiché i clienti desiderano sempre più parlare con persone reali anziché con i chatbot.
Conclusione: L’ondata di agenti di IA non ha ancora creato un forte shock di disoccupazione come molti avevano previsto, specialmente nel settore dei call center offshore. Invece di scomparire, i posti di lavoro nelle Filippine continuano a crescere fortemente fino a circa 2 milioni di persone, poiché l’IA aiuta a ridurre i costi e ad espandere la domanda globale di servizi. Gli economisti vedono questo fenomeno come una versione moderna del paradosso di Jevons: più la tecnologia è efficiente, più le aziende consumano manodopera e servizi. Sebbene l’IA stia aumentando significativamente la produttività, gli esperti ritengono che la capacità di gestire le emozioni, le situazioni complesse e la domanda di interazione umana faranno sì che molti ruoli di assistenza clienti continuino a esistere per molti anni a venire.
