- AI 붐도 해외 저가 노동력 고용 파도를 막지 못해, 콜센터 산업은 강력한 성장세 지속
- AI 에이전트가 고객 서비스 직원을 대체할 것이라는 홍보에도 불구하고, 해외 콜센터 노동자 수는 지난 수년간 여전히 크게 증가했습니다.
- 마크 베니오프(Marc Benioff)는 세일즈포스(Salesforce)가 AI 에이전트를 도입하기 위해 2025년에 고객 지원 부문에서 4,000개 직무를 감축했다고 밝힌 바 있습니다.
- 그러나 필리핀 IT 및 비즈니스 프로세스 협회의 데이터에 따르면, 필리핀의 콜센터 일자리는 2016년부터 2025년 사이에 거의 두 배로 증가하여 약 200만 명의 노동자에 달했습니다.
- 필리핀의 실업률은 2021년 약 9%에서 2026년 3월 약 4%에 가깝게 감소하여, AI가 아웃소싱 시장에서 아직 대규모 실직 파도를 일으키지 않았음을 보여줍니다.
- 필리핀은 미국보다 인건비가 훨씬 저렴한 덕분에 약 15년 전에 인도를 제치고 세계 최대의 콜센터 허브가 되었습니다.
- 필리핀 콜센터 직원은 월 약 15,000~120,000페소를 벌며, 이는 약 243~1,948달러에 해당하여 미국의 평균 월급인 약 2,866달러보다 낮습니다.
- 수석 이코노미스트 토스텐 슬록(Torsten Slok)은 이를 ‘제번스의 역설’의 현대적 사례라고 분석했습니다. AI가 업무를 더 저렴하고 효율적으로 만들기 때문에 기업들이 오히려 덜 쓰는 것이 아니라 더 많이 사용하게 된다는 것입니다.
- 에릭 브린욜프슨(Erik Brynjolfsson)의 2023년 연구에 따르면 대화형 AI가 5,000명 이상의 고객 서비스 직원의 생산성을 시간당 평균 14% 향상시킨 것으로 나타났습니다.
- 일부 전문가들은 현재의 AI가 고객 서비스에서 복잡하거나 감정적인 상황을 처리하기에는 아직 능력이 부족하다고 평가합니다.
- 많은 기업들 역시 고객들이 챗봇 대신 인간과 대화하기를 점점 더 원하기 때문에, 브랜드의 강점으로서 실제 인간 직원을 계속 유지할 것으로 보입니다.
- 결론: AI 에이전트의 파도는 특히 오프쇼어 콜센터 산업에서 많은 이들이 예측했던 것만큼의 대규모 실업 충격을 아직 주지 않았습니다. 일자리가 사라지는 대신, AI가 비용을 절감하고 글로벌 서비스 수요를 확장하는 데 기여하면서 필리핀의 고용은 약 200만 명으로 계속해서 강력하게 증가하고 있습니다. 경제학자들은 이를 기술이 효율적일수록 기업이 더 많은 노동력과 서비스를 소비하게 된다는 ‘제번스의 역설’의 현대적 버전으로 보고 있습니다. AI가 생산성을 크게 향상시키고 있음에도 불구하고, 전문가들은 감정 처리 능력, 복잡한 상황 해결, 그리고 인간적 상호작용에 대한 수요 덕분에 많은 고객 서비스 역할이 향후 수년간 계속 존재할 것으로 전망합니다.
