AIエージェントが顧客対応スタッフに取って代わると宣伝されているにもかかわらず、海外のコールセンターの労働者数は過去数年間にわたり大幅に増加し続けています。
マーク・ベニオフ氏は、セールスフォース（Salesforce）がAIエージェントを導入するために、2025年にカスタマーサポートの4,000ポジションを削減したと述べたことがあります。
しかし、フィリピンIT・ビジネスプロセス協会のデータによると、フィリピンのコールセンターの雇用は2016年から2025年の間にほぼ倍増し、約200万人の労働者に達しました。
フィリピンの失業率は2021年の約9%から2026年3月には4%近くにまで低下しており、AIがアウトソーシング市場においてまだ大規模な失業の波を引き起こしていないことを示しています。
フィリピンは、労働コストが米国よりも遥かに低いことから、約15年前にインドを抜いて世界最大のコールセンター拠点となりました。
フィリピンのコールセンター従業員の月収は約15,000〜120,000ペソ（約243〜1,948米ドルに相当）であり、米国の平均月収である約2,866米ドルを下回っています。
チーフエコノミストのトルステン・スロック氏は、これを「ジェボンズの逆説」の現代的な例であると指摘しています。つまり、AIによって業務がより安価で効率的になるため、企業は使用を減らすのではなく、むしろより多く利用するようになるという現象です。
エリック・ブリニョルフソン氏による2023年の研究では、対話型AIが5,000人以上の顧客対応従業員の生産性を1時間あたり平均14%向上させたことが示されています。
一部の専門家は、現在のAIは顧客対応における複雑な状況や感情的な状況を処理するにはまだ能力が不足していると分析しています。
顧客がチャットボットではなく人間との会話をますます求めるようになっているため、多くの企業がブランドの強みとして今後も人間のスタッフを維持し続けるとみられています。
結論： AIエージェントの波は、特にオフショアのコールセンター業界において、多くの人が予測したような大きな失業ショックをまだもたらしていません。雇用が消滅するどころか、AIがコスト削減と世界的なサービス需要の拡大を支援したことで、フィリピンでの雇用は約200万人にまで力強く増加し続けています。経済学者たちはこれをジェボンズの逆説の現代版と捉えています。技術が効率的になればなるほど、企業はより多くの労働力やサービスを消費するようになります。AIは生産性を大幅に向上させているものの、専門家は、感情の処理、複雑な状況への対応、そして人間同士の交流への需要により、多くの顧客対応の役割が今後何年にもわたって存続し続けると考えています。
