- Bank of America(BofA)의 최고 기술 및 정보 책임자 Hari Gopalkrishnan은 로이터 AI 모멘텀 컨퍼런스(뉴욕)에서 AI가 은행에 직접적인 수익을 창출하고 운영 비용을 절감하고 있다고 단언했습니다.
- BofA의 기술 예산은 130억 달러에 달하며, 이 중 40억 달러가 AI 혁신 프로젝트에 할당되었습니다.
- 8년 전에 배포된 가상 비서 Erica는 30억 건의 고객 상호작용을 처리했으며, 이는 11,000명의 콜센터 직원 업무량에 해당하여 운영 비용과 대기 시간을 대폭 줄였습니다.
- AI를 사용하여 통화 의도를 예측하고 음성을 텍스트로 처리(speech-to-text)함으로써, BofA는 통화당 응답 시간을 30-60초 단축하여 상당한 비용을 절감했습니다.
- AI는 또한 Zelle 사기 탐지에 사용되어 700만 건의 거래가 분석되었으며, 두 가지 AI 모델을 사용하여 신원, 금액 및 수신자를 인증하여 사기 손실을 크게 줄였습니다.
- 관계 금융(relationship banking) 부문에서는 AI 도구가 직원들이 고객 회의를 자동으로 준비하도록 지원하며, 구조화된 데이터와 비구조화된 데이터를 통합하여 몇 초 만에 맞춤형 보고서를 생성합니다.
- 결과: AI 데이터 통합 및 콘텐츠 제안 도구 덕분에 한 명의 전문가가 이제 15명이 아닌 50명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
- 자산 관리(wealth management) 부문에서는 AI 시스템이 매일 시장 요약을 생성하여, 자문가들이 각 고객의 투자 포트폴리오에 정보를 신속하게 연결하도록 돕습니다.
- BofA는 환각(hallucination), 윤리 및 개인 정보 보호를 포함하여 모든 AI 모델에 16가지 위험 기준의 통제 프로세스를 적용하여 실제 배포의 안전성을 보장합니다.
- 전 세계 기업의 95%가 아직 AI로부터 수익을 보지 못했음에도 불구하고(MIT, 2025년 8월 기준), BofA는 AI가 생산성 향상과 비용 절감을 통해 실제 가치를 제공했음을 입증했습니다.
📌 요약: AI는 은행에 직접적인 수익을 창출하고 운영 비용을 절감하고 있습니다. 가상 비서 Erica를 통한 30억 건의 상호작용과 AI로 자동화된 수백만 건의 거래를 통해 Bank of America는 은행업 AI 전환의 글로벌 모델이 되고 있습니다. Bank of America의 기술 예산은 130억 달러에 달하며, 이 중 40억 달러가 AI 혁신 프로젝트에 할당되었습니다. AI 데이터 통합 및 콘텐츠 제안 도구 덕분에 한 명의 전문가가 이제 15명이 아닌 50명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
