- Бум ИИ не остановил волну найма дешевой рабочей силы за рубежом, а индустрия колл-центров продолжает стремительно расти
- Несмотря на то, что ИИ-агенты рекламируются как замена сотрудникам службы поддержки, количество работников зарубежных колл-центров за последние годы продолжало резко расти.
- Марк Бениофф ранее заявлял, что Salesforce сократила 4000 позиций в службе поддержки клиентов в 2025 году, чтобы использовать ИИ-агентов.
- Однако данные Ассоциации ИТ и бизнес-процессов Филиппин показывают, что число рабочих мест в колл-центрах Филиппин в период с 2016 по 2025 год увеличилось почти вдвое — примерно до 2 миллионов сотрудников.
- Уровень безработицы на Филиппинах снизился с примерно 9% в 2021 году до почти 4% в марте 2026 года, что свидетельствует о том, что ИИ пока не вызвал волны массовых увольнений на рынке аутсорсинга.
- Филиппины обогнали Индию и стали крупнейшим центром колл-центров в мире около 15 лет назад благодаря стоимости рабочей силы, которая намного ниже, чем в США.
- Сотрудники колл-центров на Филиппинах зарабатывают около 15 000–120 000 песо в месяц (примерно 243–1948 долларов США), что ниже среднего показателя в США, составляющего около 2866 долларов США в месяц.
- Главный экономист Торстен Слок считает это современным примером «парадокса Джевонса»: ИИ делает работу дешевле и эффективнее, поэтому компании используют ее больше, а не меньше.
- Исследование Эрика Бринолфссона, проведенное в 2023 году, показало, что диалоговый ИИ помог более чем 5000 сотрудникам службы поддержки клиентов повысить производительность в среднем на 14% в час.
- Некоторые эксперты отмечают, что ИИ в настоящее время все еще не способен справляться со сложными или эмоциональными ситуациями в сфере обслуживания клиентов.
- Ожидается, что многие предприятия также продолжат сохранять реальных сотрудников в качестве конкурентного преимущества бренда, поскольку клиенты все больше хотят общаться с людьми, а не с чат-ботами.
- Заключение: Волна ИИ-агентов пока не вызвала серьезного шока безработицы, как предсказывали многие, особенно в сфере офшорных колл-центров. Вместо исчезновения, количество рабочих мест на Филиппинах продолжает расти до отметки около 2 миллионов человек благодаря тому, что ИИ помогает снизить затраты и расширить глобальный спрос на услуги. Экономисты рассматривают это как современную версию парадокса Джевонса: чем эффективнее технология, тем больше рабочей силы и услуг потребляет бизнес. Хотя ИИ значительно повышает производительность, эксперты полагают, что способность справляться с эмоциями, сложными ситуациями и потребность в человеческом общении позволят многим ролям в сфере поддержки клиентов сохраняться еще долгие годы.
